مدل های مدیریت ارتباط با مشتریان

مدل های مدیریت ارتباط با مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتری موضوعی نسبتا نو دردانش مدیریت است که فصل مشترک بسیاری از دیدگاه‏‌‌های مدیریتی و تکنولوژیکی نظیر مدیریت دانش بازاریابی فروش فناوری اطلاعات و نظایر آن می‌باشد نگارندگان این مجموعه تلاش داشته تا با مرور و کنکاش درادبیات این موضوع بهمدلی مفهومی دست یابد که در فضای کسب وکار ایران قابل استقرار باشد جستجوی فراوانی درصفحات مجلات کتب و اینترنت صورت گرفته و مدلهای بسیاری مورد تحلیل قرارداده شده‏‌اند آنچه دراین مقاله به آن دست یازیده شده مدلی مفهومی و تیوریک است این مدل مشتمل برسه بخش فرایندی است که تاثیر سیستماتیک برروی بکارگیری دارند این سه بخش شامل زیرساختها فرایند ارزیابی و نتیجه گیری است درقسمت زیرساختها سازمان جهت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری باید از سه جنبه سازماندهی فن آوری و بازاریابی مورد بررسی قرارگیردمدیریت ارتباط با مشتری یا( CRM( customer relationship management یک فرآیند مدیریتی است که در آن تلاش می‌شود انواع تعاملات سازمان با مشتریان و نقاط تماس مشتری را ثبت کنیم و بهبود دهیم.
این تعاملات می‌تواند در لحظه ورود مشتری به سایت یا سازمان، ثبت سفارش، پرداخت‏‌‌های مالی، تحویل، رسیدگی به شکایات و … صورت گیرد.
بهطور کلی در هر کجا که مشتری در یک نقطه تماس قرار می‌گیرد فرآیند CRM معنا می‌یابد .
مدیریت ارتباط با مشتری روابط مشتری و سازمان را دریک قاب قرار می‌دهد بر طبق تعریف فرانسیس باتل که از بزرگان این حوزه است CRM یک استراتژی اصلی کسب و کار است که کارکردها و فرآیندهای داخلی سازمان را با شبکه‏‌‌های خارجی( تامین کنندگان و توزیع کنندگان) تلفیق می‌کند تا برای مشتریان هدف ارزشی متناسب با آن‏‌ها و بهتر از رقبا ایجاد کند .
پایگاه‏‌‌های داده( دیتابیس) باکیفیت و فناوری اطلاعات فرآیند اجرا و استقرار CRM و ارتباط بهتر با مشتریان را تقویت و پشتیبانی می‌کنند .
به‎همین دلیل است که در چند سال اخیر، ارتباط با مشتری به یکی از دغدغه­‌های مهم مدیران کسب­‌وکار تبدیل‌ شده است.
مدیریت ارتباط با مشتری یا همان customer relation management برای هر کس می­‌تواند­ معنای مختلفی داشته باشد.
بعضی از افراد هم آن را به‌عنوان یک مدل ذهنی برای مدیران در نظر می­‎گیرند.
اگر صاحب یک کسب‎وکار در حوزه گردشگری هستید و یا قصد ساخت یک کسب‎وکار مسافرتی سود ده برای خود دارید، مطالعه این مقاله را به شما پیشنهاد می‎کنیم.

منبع : مدل های مدیریت ارتباط با مشتریان