مدل های مدیریت ارتباط با مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتری
موضوعی نسبتا نو دردانش مدیریت است که فصل مشترک بسیاری از دیدگاههای
مدیریتی و تکنولوژیکی نظیر مدیریت دانش بازاریابی فروش فناوری اطلاعات و
نظایر آن می‌باشد نگارندگان این مجموعه تلاش داشته تا با مرور و کنکاش
درادبیات این موضوع بهمدلی مفهومی دست یابد که در فضای کسب وکار ایران قابل
استقرار باشد جستجوی فراوانی درصفحات مجلات کتب و اینترنت صورت گرفته و
مدلهای بسیاری مورد تحلیل قرارداده شدهاند آنچه دراین مقاله به آن دست
یازیده شده مدلی مفهومی و تیوریک است این مدل مشتمل برسه بخش فرایندی است
که تاثیر سیستماتیک برروی بکارگیری دارند این سه بخش شامل زیرساختها فرایند
ارزیابی و نتیجه گیری است درقسمت زیرساختها سازمان جهت پیاده سازی مدیریت
ارتباط با مشتری باید از سه جنبه سازماندهی فن آوری و بازاریابی مورد بررسی
قرارگیردمدیریت ارتباط با مشتری یا( CRM( customer relationship
management یک فرآیند مدیریتی است که در آن تلاش می‌شود انواع تعاملات
سازمان با مشتریان و نقاط تماس مشتری را ثبت کنیم و بهبود دهیم.
این تعاملات می‌تواند در لحظه ورود مشتری به سایت یا سازمان، ثبت سفارش، پرداختهای مالی، تحویل، رسیدگی به شکایات و … صورت گیرد.
بهطور کلی در هر کجا که مشتری در یک نقطه تماس قرار می‌گیرد فرآیند CRM معنا می‌یابد .
مدیریت ارتباط با مشتری
روابط مشتری و سازمان را دریک قاب قرار می‌دهد بر طبق تعریف فرانسیس باتل
که از بزرگان این حوزه است CRM یک استراتژی اصلی کسب و کار است که کارکردها
و فرآیندهای داخلی سازمان را با شبکههای خارجی( تامین کنندگان و توزیع
کنندگان) تلفیق می‌کند تا برای مشتریان هدف ارزشی متناسب با آنها و بهتر
از رقبا ایجاد کند .
پایگاههای داده( دیتابیس) باکیفیت و فناوری
اطلاعات فرآیند اجرا و استقرار CRM و ارتباط بهتر با مشتریان را تقویت و
پشتیبانی می‌کنند .
بههمین دلیل است که در چند سال اخیر، ارتباط با مشتری به یکی از دغدغه‌های مهم مدیران کسب‌وکار تبدیل شده است.
مدیریت ارتباط با مشتری یا همان customer relation management برای هر کس می‌تواند معنای مختلفی داشته باشد.
بعضی از افراد هم آن را به‌عنوان یک مدل ذهنی برای مدیران در نظر میگیرند.
اگر
صاحب یک کسب‌وکار در حوزه گردشگری هستید و یا قصد ساخت یک کسب‌وکار
مسافرتی سود ده برای خود دارید، مطالعه این مقاله را به شما پیشنهاد
میکنیم.