پژوهش گاه دانشجویان

مرجع مطالب علمی و دانشجویی

پژوهش گاه دانشجویان

مرجع مطالب علمی و دانشجویی

مدل های مدیریت ارتباط با مشتریان

مدل های مدیریت ارتباط با مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتری موضوعی نسبتا نو دردانش مدیریت است که فصل مشترک بسیاری از دیدگاه‏‌‌های مدیریتی و تکنولوژیکی نظیر مدیریت دانش بازاریابی فروش فناوری اطلاعات و نظایر آن می‌باشد نگارندگان این مجموعه تلاش داشته تا با مرور و کنکاش درادبیات این موضوع بهمدلی مفهومی دست یابد که در فضای کسب وکار ایران قابل استقرار باشد جستجوی فراوانی درصفحات مجلات کتب و اینترنت صورت گرفته و مدلهای بسیاری مورد تحلیل قرارداده شده‏‌اند آنچه دراین مقاله به آن دست یازیده شده مدلی مفهومی و تیوریک است این مدل مشتمل برسه بخش فرایندی است که تاثیر سیستماتیک برروی بکارگیری دارند این سه بخش شامل زیرساختها فرایند ارزیابی و نتیجه گیری است درقسمت زیرساختها سازمان جهت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری باید از سه جنبه سازماندهی فن آوری و بازاریابی مورد بررسی قرارگیردمدیریت ارتباط با مشتری یا( CRM( customer relationship management یک فرآیند مدیریتی است که در آن تلاش می‌شود انواع تعاملات سازمان با مشتریان و نقاط تماس مشتری را ثبت کنیم و بهبود دهیم.
این تعاملات می‌تواند در لحظه ورود مشتری به سایت یا سازمان، ثبت سفارش، پرداخت‏‌‌های مالی، تحویل، رسیدگی به شکایات و … صورت گیرد.
بهطور کلی در هر کجا که مشتری در یک نقطه تماس قرار می‌گیرد فرآیند CRM معنا می‌یابد .
مدیریت ارتباط با مشتری روابط مشتری و سازمان را دریک قاب قرار می‌دهد بر طبق تعریف فرانسیس باتل که از بزرگان این حوزه است CRM یک استراتژی اصلی کسب و کار است که کارکردها و فرآیندهای داخلی سازمان را با شبکه‏‌‌های خارجی( تامین کنندگان و توزیع کنندگان) تلفیق می‌کند تا برای مشتریان هدف ارزشی متناسب با آن‏‌ها و بهتر از رقبا ایجاد کند .
پایگاه‏‌‌های داده( دیتابیس) باکیفیت و فناوری اطلاعات فرآیند اجرا و استقرار CRM و ارتباط بهتر با مشتریان را تقویت و پشتیبانی می‌کنند .
به‎همین دلیل است که در چند سال اخیر، ارتباط با مشتری به یکی از دغدغه­‌های مهم مدیران کسب­‌وکار تبدیل‌ شده است.
مدیریت ارتباط با مشتری یا همان customer relation management برای هر کس می­‌تواند­ معنای مختلفی داشته باشد.
بعضی از افراد هم آن را به‌عنوان یک مدل ذهنی برای مدیران در نظر می­‎گیرند.
اگر صاحب یک کسب‎وکار در حوزه گردشگری هستید و یا قصد ساخت یک کسب‎وکار مسافرتی سود ده برای خود دارید، مطالعه این مقاله را به شما پیشنهاد می‎کنیم.

منبع : مدل های مدیریت ارتباط با مشتریان

اثر بخشی

اثر بخشی

منظور از اثربخشی درواقع بررسی میزان موثربودن اقدامات انجام شده برای دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده است.
ثالثا برنامه طراحی شده به درستی اجرا گردد و رابعا ارزیابی مناسبی از فرایند آموزش و درنهایت دستیابی به اهداف انجام شود.
اثربخشی‌ سازمان‌ عبارت‌ است‌ از درجه‌ یا میزانی‌ که‌ سازمان‌ به‌ هدفهای‌ موردنظر خود نایل‌ می‌آید.
اثربخشی‌ یک‌ مفهوم‌ کلی‌ دارد.
اثر بخشی عبارتست از درجه و میزان نیل به اهداف تعیین شده.
به بیان دیگر اثربخشی نشان می‌دهد که تا چه میزان از تلاش انجام شده نتایج مورد نظر حاصل شده است.
در حالیکه نحوه استفاده و بهره برداری از منابع برای نیل به نتایج، مربوط به کارآیی می‌شود.
موسسات و سازمان‏‌ها و دستگاه‏‌‌های اجرایی با هر ماموریت، رسالت، اهداف و چشم اندازی که دارند چکیده: در یک قلمرو ملی و یا بین المللی عمل می‌کنند و ملزم به پاسخگویی به مشتریان، ارباب رجوع و ذینفعان هستند تا شرکتی که هدفش سود و رضایت مشتری است، یا سازمانی که هدفش اجرای دقیق و کامل وظایف محوله از سوی قانون و کمک به تحقق اهداف توسعه و تعال کشور است، پاسخگو باشند.
برای دستیابی به این هدف از روش پژوهش اسنادی بهره گرفته شد.
مرور رویدادهای تاریخی معطوف به جنبش اثربخشی مدرسه حاکی از توسعه کمی و کیفی فعالیت‌های صورت گرفته به شکل نظام‌مند برای کاهش شکاف بین نظریه، تحقیق و عمل می‌باشد.
اثربخشی، تعالی و بهبود، نقاط عطف این مطالعات در طول تاریخ اصلاحات آموزشی قلمداد می‌شوند.
دستاورد مهم این مطالعات، خلق پیکره دانش اثربخشی مدرسه است که با روندی تکاملی، تصویری روشن از سیمای مدرسه اثربخش در همگرایی با تعالی و بهبود ارایه نمود.
هم سویی و همراهی متخصصان، محققان آموزشی و مجریان و نیز تاکید بر اجرای برنامه‌های مبتنی بر شواهد پژوهش زمینه محور از مهم‌ترین دلالت‌های مطالعات مدارس اثربخش به شمار می‌روند.

منبع :  اثر بخشی

کیفیت محیط شهری

کیفیت محیط شهری

برنامه ریزی طراحی محور رویکردی میانی بین برنامه ریزی شهری و طراحی شهری محسوب می‌شود.
این رویکرد به دنبال عدم پاسخ گویی مناسب طرح‏‌‌های سنتی توسعه شهری به مسایل کیفی موجود در محیط‏‌‌های شهری مطرح شده است.
به دلیل توجه این رویکرد به موضوع کیفیت محیط شهری و همینطور سنجش اثربخشی آن در نظام مدیریت فضاهای شهری،این مقاله ضمن بازشناسی مفهوم نظری این رویکرد، کاربست برنامه‌ای آن در ارتقای کیفیت محیط شهری در یک محدوده نمونه( فضای فرهنگی و هنری شهرتهران- تیاتر شهر و پهنه پیرامون) را مدنظر قرار می‌دهد و «دستور کار توسعه» را به عنوان یکی از ابزارهای عملیاتی کردن برنامه‏‌‌های پیشنهادی این رویکرد به کار میگیرد.
رشد سریع شهرها به خصوص شهرهای بزرگ، با ویژگی‌هایی چون، تمرکز زیاد جمعیت و فعالیت‌ تاثیرات منفی بر محیط شهری داشته است.
در چنین شرایطی و با توجه به برآوردن نیازها و انگیزه‌های اساسی انسان در محیط‌های شهری، مفهوم کیفیت محیط شهری در ادبیات شهرشناسی، برنامه‌ریزی، طراحی و مهندسی شهری مورد توجه قرار گرفته است.
کیفیت محیط‌ شهری تحت تاثیر مستقیم معیارهای محیط‌ زیستی، کالبدی، اجتماعی و اقتصادی است.
ارزیابی کیفیت محیط شهری اولین گام در مدیریت نواحی سکونتی است که از عوامل زیادی متاثر می‌باشد از مهم‌ترین این عوامل می‌توان به آلودگی‌ها( هوا، آب، فاضلاب‌های شهری، زباله و..) اشاره کرد.
رشد سریع شهرها و توسعه کالبدی آن موجب بروز بحران‏‌‌های مختلف در زندگی شهری نظیر مشکلات محیطی و نزول کیفیت محیط شده است.
در پی این امر، لزوم توجه به مفهوم کیفیت و ارتقا آن در محیط‏‌‌های سکونتی در کنار توجه به مسایل کمی بیشتر احساس می‌شود.
در ایران نیز به دنبال افزایش شهرنشینی و سرعت بالای تغییرات در بافت‏‌‌های شهری به دلایل مختلف، کیفیت محیط در نواحی شهری به شدت تنزل یافته است.
کیفیت محیط شهری یک مفهوم چند بعدی است که به عنوان یکی از ابعاد مهم کیفیت زندگی می‌تواند تاثیرات همه جانبه‌ای در زندگی شهروندان داشته باشد و با مفاهیمی همچون کیفیت مکان، ادراک میزان رضایت و نارضایتی ساکنین از محیط‏‌‌های سکونتی و غیره اشتراکاتی داشته و در بسیای از موارد به عنوان معانی مشابه قلمداد می‌شود.

منبع : کیفیت محیط شهری

مهارت های ارتباطی و مؤلفه های آن

مهارت های ارتباطی و مؤلفه های آن

مهارتهای‌ارتباطی( درک پیام کلامی و غیر کلامی، تنظیم عواطف و قاطعیت) با سلامت‌روان رابطه مثبت معنادار دارند و مهارتهای ارتباطی( گوش دادن و بینش در ارتباط) با سلامت‌روان رابطه منفی دارند.
بین مسیولیت‌پذیری با سلامت‌روان همبستگی مثبت معنی‌دار وجود دارد؛ ارزیابی مجدد و سرکوبی از مولفه‏‌‌های تنظیم هیجانی با سلامت‌روان رابطه منفی دارد.
پیشرفت موفق در صمیمیت، به ارتباط موثر و خوب نیاز دارد.
ارتباط تنها و موثرترین شیوه‌ای است که می‌تواند در رابطه‌ای به صمیمیت عمق ببخشد؛ چه از طریق همسر و خانواده و چه از طریق دوستان باشد.
اگر افراد برقرارکننده‌های خوب ارتباط باشند، همه جنبه‌های زندگی آن‌ها بهبود بخشیده می‌شود( نانسی[١۳]، ۲۰۰۷؛ به نقل از: حسینیان و همکاران، ١۳۹۰ ). علاوه بر مبانی نظری، پژوهش‌های متعددی در زمینه ارتباط صمیمیت زناشویی و مهارت‌های ارتباطی انجام شده است که به برخی از آن‌ها اشاره می‌شود: گوردون[١۴] و دورانا( ١۹۹۹) در پژوهشی با عنوان «کاربرد مهارت‌های ارتباطی صمیمانه» نشان دادند که این روش آموزشی روانی باعث کاهش اضطراب، افزایش سازگاری، افزایش رضایت و صمیمیت زناشویی شده است نتایج پژوهش نشان داد که ارزیابی مجدد به صورت منفی و معنادار و مسیولیت پذیری، درک پیام و قاطعیت به صورت مثبت و معنادار می­توانند سلامت‌روان را پیش‌بینی کنند.
اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از روش‏‌‌های مختلف آماری مورد بررسی و تحلیل قرار گرفت.
نتایج پژوهش نشان دهنده تفاوت معنادار بین وضعیت موجود و مطلوب مهارت ارتباطی مدیران بود.
این نتایج نشان دهنده علت بسیاری از مشکلاتی است که در برقراری ارتباط مناسب بین مدیران و کارکنان، در سازمان‏‌‌های مختلف قابل مشاهده است.
به علاوه، نتایج پژوهش نشان داد بین شاخص‏‌‌های مهارت ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
در اکثر منابع مربوط به حوزه بحث رفتار سازمانی، رضایت شغلی به عنوان یکی از ستاده‏‌‌های فرایند مدیریت رفتار سازمانی مطرح شده و با توجه به نتایج بدست آمده در این تحقیق، جهت دستیابی به سطحی مطلوب از رضایت شغلی، بهبود وضعیت مهارت ارتباطی مدیران باید مورد توجه بیشتر قرار گیرد.

منبع : مهارت های ارتباطی و مؤلفه های آن

مهریههای غیرعقلایی

مهریههای غیرعقلایی

تعیین مهریه‌های غیرمتعارف و غیرعقلایی به دلیل فقدان قدرت بر تسلیم آن از نظر فقهی و حقوقی باطل انگاشته می‌شود و از عوامل تداوم زندگی زناشویی به شمار نمی‌آید بلکه آثار نامطلوبی را درپی خواهد داشت.
به همین جهت با توجه به جایگاه مهریه به عنوان یک سنت کهن در سیره‌ی قولی و عملی ایمه وتفاوت نگرش مردم درزمان حال به تبیین و روشنگری اقسام مهریه، صحت و بطلان آن، ماهیت فقهی و حقوقی آن، تفاوت‌ مهریه‌های غیرمتعارف و غیرعقلایی و احکام مربوط به هر یک، علل افزایش میزان مهریه و… پرداخته شده است.
بنابراین در خصوص مهریه رجوع به اصل دین، یکی از منابع مهم تولید ارزش و تعریف رفتار بهنجار در جامعه‌ی ماست.
مهریه‌‌های غیرمتعارف و غیرعقلایی از منظر دینی یک ناهنجاری شمرده می‌شوند.
روایات متعددی بر سبک بودن مهریه تاکید می‌کنند و افزایش آن را منشا خصومت می‌دانند.
مشکلات اجتماعی ناشی از مهریه‌های سنگین و نامعقول بر کسی پوشیده نیست.
مسیله تحدید مهریه و تعیین سقفی برای آن از دیرباز در میان فقها مطرح بود.
در مقابل مرحوم سید مرتضی با استناد به روایتی، سقف مهریه را مهرالسنه می‌داند و معتقد است که در صورت تعیین مهر زاید بر این میزان، خود‌به‌خود به مهرالسنه بر می‌گردد.
مشهور فقهای امامیه این روایت را بر استحباب حمل کرده‌اند.

منبع : مقاله مهریه‌های غیرعقلایی